Política de Suporte
Última atualização: 12 de outubro de 2026
Esta política integra o Contrato de Assinatura da Bases. Termos iniciados em maiúscula e não definidos aqui têm o sentido do contrato.
1. Horário
O suporte funciona das 9h às 18h, horário de Brasília, em dias úteis. Não funcionam sábado, domingo nem feriado nacional brasileiro (“Horário de atendimento”).
2. O que o suporte faz
Durante a vigência e no Horário de atendimento, a Bases envida esforço comercialmente razoável para ajudar o Cliente a contornar ou corrigir uma Falha. O prazo abaixo é meta de primeira resposta, não prazo de correção. Suporte é obrigação de meio. O Cliente precisa cumprir o dever de relato para ter direito a esses prazos.
3. Como relatar
“Falha” é o Serviço deixar de funcionar como a documentação aplicável descreve. O Cliente escreve para legal@trybases.com assim que puder, com descrição suficiente para diagnosticar e classificar, e com o que a Bases pedir em seguida. “Contorno” é mudança temporária ou procedimento que reduz de modo relevante o efeito da Falha enquanto a correção não chega.
4. Prioridade e meta de resposta
A Bases classifica cada Falha e busca responder no prazo abaixo, contado em Horário de atendimento a partir do relato completo.
| Prioridade | Situação | Meta de primeira resposta |
|---|---|---|
| 1 | As funções materiais do Serviço estão inoperantes e não há Contorno | 2 horas de atendimento |
| 2 | Parte das funções materiais funciona, com degradação relevante | 1 dia útil |
| 3 | As funções materiais funcionam, mas o uso fica relevantemente prejudicado | 5 dias úteis |
| 4 | Sem impacto material. Dúvida de uso, sugestão ou pedido de melhoria | 10 dias úteis |
Incidente de segurança com dado pessoal segue o Anexo de Tratamento de Dados, e não esta tabela.
5. Fora do suporte
A Bases não é obrigada a tratar como Falha o que decorrer só de:
- uso fora da documentação ou do limite do Pedido;
- combinação com sistema que não se destina a funcionar com o Serviço, quando essa combinação for a causa;
- alteração feita por quem não seja a Bases nem alguém autorizado por ela;
- Plataforma de IA ou Plataforma de Terceiros;
- teste, avaliação ou função beta.
Esta exclusão não cobre Falha causada pela própria Bases nem afasta dever por dolo ou culpa grave.